Como reduzir as taxas de abandono de carrinho no seu site de comércio eletrônico

Carrinho de abandono é um problema padrão que cada site de e-commerce encontra mais cedo ou mais tarde. De acordo com o Baymard Research Institute, o taxa média de abandono do carrinho de compras é tanto quanto 68,63%, um valor calculado com base em 33 estudos diferentes.

Prestando atenção ao checkout UX, e projetar para as necessidades específicas de seu público-alvo pode diminuir o número de clientes que abandonam suas compras no último momento crucial, no meio do processo de checkout.

Neste post, vamos dar uma olhada no razões pelas quais o abandono do carrinho acontece, o que os designers podem fazer sobre isso, e como alguns sites notáveis ​​de e-commerce Lide com o problema.

Razões para o abandono de carrinho

Pode ser uma tarefa frustrante descobrir por que seus clientes abandonam seu site durante o processo de checkout. Embora as lojas de comércio eletrônico possam se especializar em diversos nichos de mercado e tipos de produtos, existem algumas regras universais que podem ser aplicadas à maioria dos ambientes de compras on-line..

De acordo com um relatório - baseado nas respostas de mais de 1000 clientes online entre os 18 e os 65 anos - existem 7 principais razões para o abandono de carrinho (do mais para o menos frequente):

1. Custo de transporte inesperado
2. Ter que criar uma nova conta de usuário
3. Estava realizando pesquisa para comprar mais tarde
4. Preocupações sobre segurança de pagamento
5. Cheque longo e confuso
6. Não foi possível encontrar um código de cupom
7. Nenhum transporte expresso disponível

Enquanto o número 3 pode ser considerado como um comportamento normal do cliente, o resto implica em problemas de experiência do usuário existentes.

Entenda a Psicologia do Cliente

Para criar um processo de pagamento bem-sucedido com taxas baixas de abandono de carrinho, é importante entender como o seu público "funciona", como no psicologia por trás de seu comportamento. O Persuasive Tech Lab da Universidade de Stanford recomenda um modelo de comportamento específico que possibilite projetar processos centrais - como o processo de checkout - de uma maneira que aumente as conversões.

O Fogg Behavior Model afirma que o comportamento do usuário depende de três elementos principais: motivação, habilidade, e desencadear. Quando um comportamento desejado não acontece, é porque pelo menos um desses elementos está faltando.

Para resolver esses pontos problemáticos de seus clientes, é uma boa estratégia descobrir qual elemento psicológico está faltando. Por exemplo, quando os usuários não entendem como o custo de frete é calculado, eles perdem a motivação, mas você pode recuperar isso aumentando sua capacidade de obter informações rápidas sobre os custos de envio.

É claro que, na vida real, a análise é muito mais complicada, mas é sempre útil abordar questões de experiência do usuário, como abandono de carrinho de compras., de um aspecto psicológico.

Reduzir o custo de interação

Para manter seus clientes motivados, uma das coisas mais importantes que você precisa fazer é reduzir o custo de interação, que é definido pelo Grupo Nielsen Norman como assim.

Em termos de checkout UX, isso significa que você precisa simplifique o processo de checkout tanto quanto possível, como manter os campos no mínimo, permitindo que os clientes paguem com facilidade e simplificar a sequência de check-out.

Desta forma, você pode aumentar o foco e reduzir o incômodo, portanto, dando o necessário habilidade para seus clientes fazerem suas compras.

Por exemplo, dê uma olhada no processo de checkout do Ebay. Eles só pedir os dados necessários, e preenche muitos campos com base nos dados de registro. Assim, os clientes precisam fornecer seus dados pessoais, como o endereço de entrega, apenas uma vez. Em cada uma das compras, basta preencher os campos que podem ser diferentes em cada compra: pagamento, postagem, código de cupom e doação de caridade..

Dê um feedback visual

Os clientes podem se perder facilmente no processo de check-out, dando-lhes o feedback visual certo no momento certo pode ser um grande fator na otimização de checkout. A Amazon, maior varejista on-line do mundo, fornece um feedback visual abrangente em todas as etapas do processo de checkout.

Amazon usa um interface separada para o processo de checkout, que é facilmente distinguível de outras partes do site e não contém distrações - não apenas a barra lateral, mas a navegação superior também é apagada da tela.

Etapas de check-out são visualizadas na parte superior de cada tela de checkout, que fornece um feedback visual fácil de entender aos clientes sobre postura atual no processo de checkout.

Diferentes tipos de informação use cores diferentes também, e o botão Continuar aparece na parte superior e inferior da tela, deixando claro para os clientes qual é a próxima tarefa.

Dar aos clientes controle

Fazendo os clientes sentirem que ter uma palavra a dizer no processo de compra pode aumentar sua motivação com certeza. No entanto, nem sempre é fácil decidir quando é melhor deixá-los escolher, e quando é melhor antecipar suas necessidades.

Quando se fala em e-Commerce, um dos maior impedimento do cliente é forçá-los a se registrar, "Ter que criar uma nova conta de usuário" tem sido o segundo motivo mais freqüente de abandono de carrinho no relatório mencionado.

É uma questão tão crucial que o Nielsen Norman Group pesquisou o conceito de checkout de hóspedes a partir do aspecto de usabilidade. Eles resumem suas pesquisas da seguinte maneira:

As lojas on-line da Apple fazem um bom trabalho ao fornecer aos clientes um check-out, exibem as duas opções, "Devolvendo Clientes" e "Solicitação de Visitante", uma ao lado da outra, no mesmo nível de hierarquia visual..

Eles também garantem aos clientes que eles ainda capaz para criar uma ID da Apple no final do processo, se eles escolherem a finalização do hóspede.

O check-out de hóspedes é apenas um exemplo de dar aos clientes controle na forma de opções claramente explicadas, pode haver muitas coisas diferentes a serem consideradas com base no tipo de sua loja, como opções de envio, opções de pagamento, envio do produto como presente e cupons etc.

Ganhar a confiança do cliente

Falta de confiança do cliente é a razão para "preocupações com o pagamento de segurança", um dos maiores pontos problemáticos para o cliente que pode causar abandono de carrinho.

Os resultados da pesquisa do Baymard Institute mostram que segurança percebida é mais importante para a maioria dos clientes do que a segurança real, pois a maioria deles não entende os termos técnicos, como a criptografia TLS / SSL.

Isso é por que confiar em crachás e etiquetas pode funcionar bem para ganhar a confiança do cliente. Por exemplo, o Ebay usa a etiqueta "Garantia de devolução do dinheiro" e um selo Norton Security, e a Apple também garante segurança aos usuários usando a etiqueta "Secure Checkout" no canto superior esquerdo da tela de login do Google Checkout. o processo de checkout começa (veja os dois exemplos nas capturas de tela acima).

Debenhams, um varejista britânico popular usa um design diferente; eles integraram seu rótulo de confiança em um grande botão laranja de checkout seguro. Desta forma, eles combinam o habilidade e desencadear elementos do modelo de comportamento de Fogg acima mencionado.

Além de confiar em crachás e etiquetas, também é crucial destacar os benefícios focados no cliente sempre que necessário, especialmente quando você pede aos clientes que façam um esforço extra. Por exemplo, veja como a Marks & Spencer recapitula as vantagens do registro do ponto de vista do cliente:

Resumindo a ordem antes do pagamento de uma maneira fácil de entender, com todos os custos ocorrentes detalhados também é um recurso sem o qual a confiança do cliente dificilmente pode ser alcançada, não é uma coincidência que a maioria dos grandes sites de comércio eletrônico a implemente.